Povrati i reklamacije
6. POSTUPAK RJEŠAVANJA PRITUŽBI
6.1. Ova tačka 6. Pravilnika određuje postupak rješavanja pritužbi zajednički za sve pritužbe podnesene Prodavcu, a posebno pritužbe u vezi s Proizvodima, Ugovorima o prodaji, Elektronskim uslugama i druge pritužbe vezane za rad Prodavca ili Online trgovine.
6.2. Prijave treba podnijeti elektronskim putem obrazac za žalbu .
Žalba mora sadržavati sljedeće:
- ime i prezime
- podaci o kompaniji (ime, adresa, poreski identifikacioni broj)
- e-mail, broj telefona
- broj narudžbe/faktura
- datum prijema naloga
- simbol i količina reklamirane robe
- detaljan opis kvara robe sa fotografskom dokumentacijom
6.3. Proizvod se može poslati ili vratiti kao dio reklamacije na adresu koju su Kupac i Prodavac dogovorili nakon podnošenja reklamacije, a u nedostatku drugih dogovora, na sljedeću adresu: Aleja Krakowska 1A, 05-552 Wola Mrokowska.
6.3.1. Troškove dostave reklamirane robe, nakon što se s Prodavcem dogovori o njenoj potrebi, snosi Kupac. Ukoliko reklamacija bude odobrena, ovaj trošak će biti vraćen Kupcu.
6.4. Preporučuje se da opis žalbe uključuje: (1) informacije i okolnosti koje se odnose na predmet žalbe, posebno vrstu i datum nepravilnosti ili neispunjavanja ugovora; (2) zahtjev za način postizanja usklađenosti s ugovorom ili izjavu o smanjenju cijene, odustajanju od ugovora ili drugom zahtjevu; i (3) kontakt podatke podnosioca žalbe – ovo će olakšati i ubrzati obradu žalbe. Zahtjevi navedeni u prethodnoj rečenici su samo preporuke i ne utiču na efikasnost žalbi podnesenih bez preporučenog opisa žalbe.
6.4.1 Uz reklamaciju mora biti priložen račun kojim se potvrđuje kupovina reklamirane robe.
6.5. Ukoliko se kontakt podaci koje je podnosilac žalbe naveo promijene tokom obrade žalbe, on ili ona je dužan/a o tome obavijestiti Prodavca.
6.6. Podnosilac žalbe može uz žalbu priložiti dokaze (npr. fotografije, dokumente ili Proizvod) koji se odnose na predmet žalbe. Prodavac također može zatražiti od podnosioca žalbe da dostavi dodatne informacije ili pošalje dokaze (npr. fotografije) ako će to olakšati i ubrzati Prodavčevo razmatranje žalbe.
6.7. Prodavac će odgovoriti na reklamaciju odmah, a najkasnije u roku od 14 kalendarskih dana od dana njenog prijema.
6.8. Osnov i obim zakonske odgovornosti Prodavca definirani su općevažećim zakonima, a posebno Građanskim zakonikom, Zakonom o pravima potrošača i Zakonom o pružanju elektronskih usluga od 18. jula 2002. (Službeni list br. 144, stavka 1204, s izmjenama i dopunama). U nastavku su navedene dodatne informacije o odgovornosti Prodavca za usklađenost Proizvoda s Ugovorom o prodaji, kako je propisano zakonom:
6.8.1. U slučaju reklamacije u vezi s Proizvodom – pokretnom stvari – koju je Kupac kupio na osnovu Ugovora o prodaji zaključenog s Prodavcem do 31. decembra 2022. godine, primjenjuju se odredbe Građanskog zakonika u tekstu koji je važio do 31. decembra 2022. godine, a posebno članovi 556-576 Građanskog zakonika. Ove odredbe posebno preciziraju osnovu i obim odgovornosti Prodavca prema Kupcu ako prodani Proizvod ima fizički ili pravni nedostatak (garancija). U skladu s članom 558. stav 1. Građanskog zakonika, odgovornost Prodavca po garanciji za Proizvod kupljen u skladu s prethodnom rečenicom prema Kupcu koji nije potrošač je isključena.
6.8.2. U slučaju reklamacije u vezi s Proizvodom – pokretnom stvari (uključujući pokretnu stvar s digitalnim elementima), ali isključujući pokretnu stvar koja služi isključivo kao nosilac digitalnog sadržaja – koju je Kupac kupio na osnovu Ugovora o prodaji zaključenog s Prodavcem 1. januara 2023. godine, primjenjuju se odredbe Zakona o pravima potrošača u tekstu koji se primjenjuje od 1. januara 2023. godine, a posebno članovi 43a - 43g Zakona o pravima potrošača. Ove odredbe posebno preciziraju osnovu i obim odgovornosti Prodavca prema potrošaču u slučaju neusklađenosti Proizvoda s Ugovorom o prodaji.
6.9. Pored zakonske odgovornosti, za Proizvod se može dati garancija – ovo je ugovorna (dodatna) odgovornost i može se koristiti kada je Proizvod pokriven garancijom. Garanciju može dati entitet koji nije Prodavac (npr. proizvođač ili distributer). Detaljni uslovi i odredbe u vezi s odgovornošću prema garanciji, uključujući detalje o entitetu odgovornom za sprovođenje garancije i entitetu ovlaštenom za njeno korištenje, dostupni su u opisu garancije, npr. u garantnom listu ili na drugom mjestu u vezi s garancijom.
6.10 Odstupanja u kvaliteti, boji, veličini, završnoj obradi itd. koja su komercijalno dozvoljena i/ili tehnički neizbježna ne predstavljaju valjan razlog za podnošenje reklamacije.
7. PRAVO NA ODUSTANAK OD UGOVORA
7.1. Odredbe sadržane u tačkama 7 i 11 Pravilnika primjenjuju se samo na Primaoca usluge ili Kupca koji je fizičko lice koje sklapa ugovor direktno povezan s njegovom poslovnom aktivnošću, kada sadržaj takvog ugovora ukazuje da on nije profesionalne prirode za to lice, a koji proizilazi posebno iz predmeta njegove poslovne aktivnosti, stavljene na raspolaganje prema odredbama Centralnog registra i informacija o poslovnoj aktivnosti (Poduzetnik s pravima potrošača). Odredbe sadržane u tačkama 7 i 12 Pravilnika ne primjenjuju se na: (1) fizičko lice koje je poduzetnik, za koje je korištenje Online trgovine, uključujući sklapanje ugovora, direktno povezano s njegovom poslovnom aktivnošću i profesionalne je prirode za to lice; (2) pravno lice; i (3) organizacijsku jedinicu bez pravnog subjektiviteta kojoj zakon daje pravnu sposobnost.
7.2. Poduzetnik s pravima potrošača koji je sklopio ugovor na daljinu može odustati od istog u roku od 14 kalendarskih dana bez navođenja razloga i bez ikakvih troškova, osim troškova navedenih u tački 7.10 Pravilnika. Da bi se ispoštovao rok, dovoljno je poslati izjavu prije njegovog isteka. Izjava o odustanku od ugovora može se podnijeti, na primjer:
7.2.1. u elektronskom obliku putem e-pošte na sljedeću adresu: shop@partypal.pl;
7.3. Proizvod se može vratiti u slučaju odustajanja od ugovora na adresu koju su dogovorili Kupac i Prodavac nakon podnošenja izjave o odustajanju od ugovora, a u nedostatku drugih dogovora, na sljedeću adresu: Aleja Krakowska 1A, 05-552 Wola Mrokowska.
7.4. Primjer obrasca za odustajanje od ugovora nalazi se u Prilogu 2 Zakona o pravima potrošača, a dodatno je dostupan i u tački 10 Pravilnika.. Poduzetnik s pravima potrošača može koristiti predložak obrasca, ali to nije obavezno.
7.5. Rok za raskid ugovora počinje:
7.5.1. za ugovor prema kojem Prodavac isporučuje Proizvod i obavezan je prenijeti njegovo vlasništvo (npr. Ugovor o prodaji) – od trenutka kada Kupac ili treća strana koju odredi Kupac, osim prevoznika, preuzme Proizvod, a u slučaju ugovora koji: (1) obuhvata više Proizvoda koji se isporučuju odvojeno, u serijama ili u dijelovima – od trenutka kada Kupac preuzme posjed posljednjeg Proizvoda, serije ili dijela, ili (2) sastoji se od redovne isporuke Proizvoda u određenom vremenskom periodu – od trenutka kada Kupac preuzme posjed prvog Proizvoda;
7.5.2. za ostale ugovore - od dana zaključenja ugovora.
7.6. U slučaju odustajanja od ugovora sklopljenog na daljinu, smatra se da ugovor nije zaključen.
7.7. Prodavac je obavezan da odmah, a najkasnije u roku od 14 kalendarskih dana od dana prijema izjave Potrošača-Poduzetnika o odustajanju od ugovora, vrati sve uplate koje je Potrošač-Poduzetnik izvršio, isključujući dodatne troškove koji proizlaze iz načina isporuke koji je odabrao Potrošač-Poduzetnik. Prodavac će vratiti uplate koristeći isti način plaćanja koji je koristio Potrošač-Poduzetnik, osim ako se Potrošač-Poduzetnik nije izričito složio s drugačijim načinom povrata koji ne snosi nikakve troškove za Prodavca. Ako Prodavac nije ponudio da preuzme Proizvod od Potrošača-Poduzetnika, Prodavac može zadržati povrat uplata primljenih od Potrošača-Poduzetnika dok se Proizvod ne vrati ili Potrošač-Poduzetnik ne dostavi dokaz o njegovom povratu, što god nastupi prije.
7.8. Poduzetnik s pravima potrošača dužan je odmah, a najkasnije u roku od 14 kalendarskih dana od dana odustajanja od ugovora, vratiti Proizvod Prodavcu ili ga predati osobi koju je Prodavac ovlastio za njegovo preuzimanje, osim ako je Prodavac ponudio da sam preuzme Proizvod. Da bi se ispoštovao rok, dovoljno je vratiti Proizvod prije njegovog isteka.
7.9. Poduzetnik s pravima potrošača odgovoran je za svako smanjenje vrijednosti Proizvoda koje je rezultat njegove upotrebe na način koji prelazi ono što je potrebno za utvrđivanje prirode, karakteristika i funkcioniranja Proizvoda.
7.10. Mogući troškovi povezani s odustajanjem od ugovora od strane Poduzetnika s pravima potrošača, koje je Poduzetnik s pravima potrošača dužan snositi:
7.10.1. Poduzetnik s Pravima potrošača dužan je snositi dodatne troškove povezane s povratnim transportom.
7.10.2. Poduzetnik s pravima potrošača snosi direktne troškove vraćanja Proizvoda.
7.10.3. U slučaju Proizvoda koji predstavlja uslugu, čije je izvršenje – na izričit zahtjev Poduzetnika s pravima potrošača – započelo prije isteka roka za odustajanje od ugovora, Poduzetnik s pravima potrošača koji ostvari pravo na odustajanje od ugovora nakon podnošenja takvog zahtjeva dužan je platiti pružene usluge do trenutka odustajanja od ugovora. Iznos plaćanja obračunava se proporcionalno obimu pruženih usluga, uzimajući u obzir cijenu ili naknadu dogovorenu u ugovoru.
7.11. Pravo na odustajanje od ugovora sklopljenog na daljinu ne odnosi se na Poduzetnika s pravima potrošača u vezi s ugovorima:
7.11.1. (1) za pružanje usluga za koje je Poduzetnik s pravima potrošača dužan platiti cijenu ako je Prodavac u potpunosti izvršio uslugu uz izričitu i prethodnu saglasnost Poduzetnika s pravima potrošača, koji je prije početka pružanja usluge bio obaviješten da će nakon što Prodavac ispuni uslugu, Poduzetnik izgubiti pravo na odustanak od ugovora i to je potvrdio; (2) u kojima cijena ili naknada zavise od fluktuacija na finansijskom tržištu nad kojima Prodavac nema kontrolu i koje se mogu dogoditi prije isteka roka za odustanak od ugovora; (3) u kojima je predmet pružanja usluge neprefabricirani Proizvod, proizveden prema specifikacijama Poduzetnika s pravima potrošača ili koji služi za zadovoljavanje njegovih individualnih potreba; (4) u kojima je predmet pružanja usluge Proizvod isporučen u zatvorenoj ambalaži koji se ne može vratiti nakon otvaranja ambalaže iz razloga zaštite zdravlja ili higijenskih razloga ako je ambalaža otvorena nakon isporuke; (5) u kojima su predmet pružanja usluge Proizvodi koji su, zbog svoje prirode, nerazdvojno spojeni s drugim stvarima nakon isporuke; (6) kupovina proizvoda s otiscima koji označavaju određenu kalendarsku godinu, dan ili mjesec;
8. ODREDBE KOJE SE ODNOSE NA PODUZETNIKE
8.1. Ova tačka 8 Pravilnika i sve odredbe sadržane u njemu odnose se samo na Kupca ili Primaoca usluge koji nije Poduzetnik s pravima potrošača i stoga obavezuju samo njega.
8.2. Prodavac ima pravo da odustane od Ugovora o prodaji u roku od 14 kalendarskih dana od dana njegovog zaključenja. Odustanak od Ugovora o prodaji u ovom slučaju može se dogoditi bez navođenja razloga i ne daje pravo Kupcu na bilo kakve zahtjeve prema Prodavcu.
8.3. Prodavac ima pravo ograničiti dostupne načine plaćanja, uključujući i zahtjev za plaćanje unaprijed u cijelosti ili djelomično, bez obzira na način plaćanja koji je odabrao Kupac i činjenicu zaključenja Ugovora o prodaji.
8.4. Pružatelj usluga može raskinuti ugovor o pružanju elektroničkih usluga s trenutnim učinkom i bez navođenja razloga slanjem odgovarajuće izjave Primatelju usluge.
8.5. U skladu sa članom 558 § 1 Građanskog zakonika, odgovornost Prodavca prema Kupcu po osnovu garancije za Proizvod je isključena.
8.6. Odgovornost Pružatelja usluga/Prodavca prema Primatelju usluga/Kupcu, bez obzira na njen pravni osnov, ograničena je – kako u okviru pojedinačnog zahtjeva, tako i za sve zahtjeve ukupno – na plaćenu cijenu i troškove dostave prema Ugovoru o prodaji, ali ne više od hiljadu poljskih zlota. Ograničenje iz prethodne rečenice primjenjuje se na sve zahtjeve koje Primatelj usluga/Kupac podnese protiv Pružatelja usluga/Prodavca, uključujući i slučaj nezaključivanja Ugovora o prodaji ili ako nisu povezani s Ugovorom o prodaji. Pružatelj usluga/Pradavač odgovoran je Primatelju usluga/Kupcu samo za tipične štete predvidljive u trenutku zaključenja ugovora i nije odgovoran za izgubljenu dobit. Prodavac također nije odgovoran za kašnjenja u isporuci.
8.7. Svi sporovi koji nastanu između Prodavca/Pružaoca usluga i Kupca/Primaoca usluga podliježu nadležnosti suda u mjestu registrovanog sjedišta Prodavca/Pružaoca usluga.
